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Par Guillaume Dozier

La plateforme de réservation : un e-commerce pas comme les autres

Quand on parle de plateforme de réservation en ligne, il s’agit avant tout d’un site web permettant à un internaute d’obtenir un service impliquant une réservation, par exemple louer une voiture, acheter un billet d’avion, réserver une chambre d'hôtel… C’est donc un site de e-commerce à travers lequel une entreprise propose des services ou des biens à la location.

Page d'accueil du loueur Sixt

Sixt.fr, pour la location de véhicule

Afin d’être pertinente, une plateforme de réservation doit proposer des tarifs et disponibilités à jour. Il est donc impératif d’établir une connectivité entre la plateforme et un outil métier (comme par exemple Sapeig) en assurant une connexion à double sens : l’outil métier doit pouvoir fournir à la plateforme les disponibilités et tarifs à jour, et en retour, la plateforme doit pouvoir faire évoluer ces informations dans l’outil métier en fonction des réservations effectuées en ligne.

Enfin, la plateforme de réservation tient également un rôle de site vitrine de l’entreprise : elle reflète son identité en étant un vecteur de communication de l’image de marque.

Clubmed.fr permet de réserver ses vacances, tout en communicant efficacement sur l’image de la marque

Côté clients : interface et UX

Permettre au client de trouver facilement ce qu’il cherche est l’enjeux numéro 1 d’une plateforme de réservation.

Cela implique de proposer une série de fonctionnalités de départ, certaines spécifiques au métier (comme par exemple une fonction de recherche de l’agence de départ dans le cadre de la location de véhicule), d’autres communes à toute plateforme de réservation (une fonction de recherche par date, un catalogue des produits/services proposés…).

Un rapide coup d’oeil sur les sites leaders d’une industrie permet de se familiariser avec les standards des plateformes.

Au delà des qualités intrinsèques des produits/services proposés, deux critères sont primordiaux dans le choix des clients : la disponibilité et le prix.

Il est bien sûr capital de pouvoir afficher ces éléments, idéalement en temps réel, en fonction des critères de recherche renseignés par l’internaute.

De plus, proposer des solutions intelligentes permettant au client de comparer rapidement les produits/services entre eux selon leurs prix, disponibilités et spécificités, améliore très favorablement l'expérience utilisateur.

Le site appartcity.com, leader dans la location d’appart-hotels, propose par exemple aux utilisateurs de comparer les offres en fonction de leur tarif et emplacement géographique.

Le design occupe donc une importance stratégique dans la conception d’une plateforme de réservation.

Il doit allier le pratique à l’esthétique : permettre d’intégrer les fonctionnalités clé du site tout en garantissant une expérience utilisateur optimale.

Savoir combiner intelligemment le beau et l’efficace grâce au design est l'un des leviers majeurs pour optimiser le taux de conversion du site.

Côté administrateur : praticité et modularité

Proposer des tarifs et disponibilités à jour étant un enjeu majeur pour les plateformes de réservation, il est primordial de définir en amont un process permettant de paramétrer ces données depuis une interface administrateur.

Cette stratégie dépend largement de la nature du business model de l’entreprise. S’appuie-t-elle sur un réseau de franchises pour proposer des véhicules à la location par exemple?

Dans ce cas, il peut être intéressant voire même nécessaire de fournir un accès au back office de la plateforme à chaque franchisé, afin d’en faire des contributeurs : en renseignant eux-mêmes les disponibilités et tarifs de leur flotte de véhicules, ils sont les garants d'une offre juste et en temps réel sur le site.

Cela soulève en revanche la question de la cohérence de la plateforme vis-à-vis des standards du groupe et de l’image de la marque.

Il s'avère ainsi nécessaire de définir en amont un carcan afin d'encadrer l’autonomie accordée aux administrateurs de la plateforme.

Cela sous entend que la plateforme doit pouvoir proposer à ses contributeurs de créer une offre personnalisée mais respectant également un périmètre défini.

L’interfaçage avec les systèmes métier : un point clé

Comme stipulé précédemment dans l'article, une plateforme de réservation fait intervenir plusieurs acteurs dans son fonctionnement : les utilisateurs finaux et les administrateurs qui l’aliment en contenu.

Si l’expérience utilisateur doit être une considération centrale lors de la conception de la plateforme, celle de l'administrateur tient également une place importante, et ce, afin de rendre l'outil fonctionnel et ergonomique, et garantir ainsi une prise en main rapide de l’outil par les administrateurs. Là encore, le design joue un rôle majeur.

En outre, les données dont les contributeurs ont besoin pour alimenter la plateforme se trouvent dans des outils métier qu’ils utilisent au quotidien. Le succès d’un projet de plateforme de réservation passe donc nécessairement par son intégration avec ces outils métier.

Il faut en amont définir les choix technologiques permettant de créer des ponts puissants entre les applications.

Finalement, une plateforme de réservation réussie doit former un écosystème digital cohérent avec les applications métiers existantes.

Cela permet ainsi de créer une dynamique de retour sur investissement au sein d'un système d'information s'appuyant sur une puissante synergie entre les applications et progiciels qui le composent. Ce but doit guider les orientations stratégiques d’un projet créateur de succès.

Le web est devenu un pourvoyeur de chiffre d’affaires majeur pour les marques ; d'ailleurs, les entreprises mettant en ligne leur plateforme de réservation ne s’y trompent pas.

Toutefois, un tel projet ne s’improvise pas. Il convient de définir clairement en amont les facteurs clés de succès en fonction de ses impératifs, afin de guider les orientations stratégiques tout au long du projet.

Enfin, définir dès le départ des indicateurs de performance est indispensable pour bien mesurer le succès du projet, et pouvoir par la suite assurer son évolution réussie.

Besoin d'un aperçu ? Nous vous invitons à consulter le projet de plateforme de réservation de véhicules utilitaires que Subvitamine a réalisé pour Avis.

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